二嫂接受洗禮成為基督徒

經過「基督之家」許多會友的關心與引導，二嫂在12/17接受洗禮成為基督徒，在家族的基督信仰裡面也新增了一位新成員！

部落村0047-國雄

2009年在中壢開拓系統傢俱門市時，透過Gavin的介紹認識了國雄，他也是中壢地區聲譽卓著的管理顧問公司的負責人。

今年七月透過國雄的邀請，曾經在他們公司開班授課，後來到萬能科大講課也是因為國雄的關係，接著明年一月初又有新的課程要展開。

國雄曾經擔任過UPS聯誼會的會長，17日這天，是UPS聯誼會新舊任會長交接，他好意邀請我前來觀摩，不但因此巧遇故友，也見識到他們舉辦活動的用心與仔細，豐收呀！

部落村0046-祥憑大哥

應該是2004年在李老師那兒上課時就認識祥憑大哥了，臉上隨時堆滿慈祥的笑容是他最大的特徵，從照片中應該也看得出來。

祥憑大哥曾經擔任過UPS聯誼會的會長，17日這天，在UPS聯誼會新舊任會長交接的場合再次巧遇，感到十分開心！

他一看到我就緊緊抓我ㄧ把，闊別數年，他的手勁還是那麼強！哇！身體硬朗，寶刀未老呀！

在料想不到的情況下遇到老朋友，是再開心不過的事了！很棒的一天！

20111214教學日誌_從創新與創意探索創業契機

這個是兩個多月前就敲定的課程，不過印象中似乎才前不久的事情而已，哇！時間過得真快！

台下是許許多多博士級、教授級的「學員」，大家在學期末最忙碌的時間當中，特別撥出時間參加研習，實在非常難能可貴！

從創意與創新探索創業契機

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20111119教學日誌_通路行銷與通路精耕

這天特別南下台中，針對國內知名機車經銷商講授「通路行銷與通路精耕」。

因為授課對象的屬性比較特別，主辦單位特別提醒我要多講些「台語」，哈哈！這點要求當然難不倒我啦！我課後回想一下，大概有三分之二以上的時間都是「台語」授課，不錯喔！

業務銷售的前提其實是「人際關係」，所以，業務人員的條件反而是行銷的前提。此外，通路精耕應當具備：一張圖、一條線與三張表，更重要的是持續落實。依照慣例，最後的單元是分組討論，有六組學員上台分享，非常棒！

通路行銷與通路精耕

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20111104教學日誌_掌握顧客消費心理訣竅

這天前往知名的購物網站，與商品開發部同仁一起探討「顧客消費心理」。

我們從消費者需求切入主題，然後透過「Consumer Insight的新工法」去滿足消費者的渴望，最後探討消費行為新模式（AIDMA→AISAS）。

原本以為這些接近於宅男的同仁們在課堂上不容易互動，結果在「林老師」的「撥弄」之下，上課氣氛好得不得了！太棒了！

掌握顧客消費心理訣竅

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20111027~30 GLN關懷小組_小組長訓練

從前一週10/21~23的「屬靈家長訓練」，接著這一週的「小組長訓練」，哇！這群兄弟姐妹們真是優秀呀！（當然也包括我啦…）沒日沒夜地學習，收穫果然豐碩！

教會的運作也要跟著時代的變遷而有所改變。學習的結束正是行動的開始，一切的挑戰與喜悅正等著我們去面對。加油囉！

20111027教學日誌_品牌塑造與商品行銷

這天透過企管公司的安排，為一家鞋業公司以及一家藥妝連鎖店授課。

「品牌」這門功課對中小企業來說，其實是很重要的課題，不過，認真研究並踏實執行的總是不多。

課程當中依序從《品牌原理》《品牌定位與品牌命名》《品牌價值與品牌塑造》《品牌推廣與商品行銷》一直到《品牌經營》，以淺顯易懂、範例佐證的方式向學員們說明，大家還蠻捧場的，回應熱烈！很棒！

品牌塑造與商品行銷

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20111024教學日誌_讀書會：峰與谷

「峰與谷」是一本很值得再三閱讀的勵志好書！我也不記得自己讀過幾次了，每次企業安排讀書會的時候，我幾乎都會建議第一本書就是「峰與谷」。
下午前往客戶的新辦公室舉辦讀書會，大家都很用心看完書、也很認真進行分享，最後票選出一名表達最感動人心的，特別贈送禮物以茲鼓勵！

課程重點：
【峰與谷】
一、如何面對順境與逆境
擁抱（接納）現實！
這件事情的實際狀況是什麼？
我要如何多盡一分心力？
人生的順境與逆境其實都是禮物！

二、如何早日脫離低谷
找出潛藏在逆境的契機，加以利用！
多盡一分心力、多一分體貼，
避免與別人做比較、找出契機採取行動！

三、如何在高峰待久一點
對順境感恩，經營順境。
多為別人盡心，為日後的低谷預留資源。

四、如何到達下一座高峰
打造自己的理想願景！
依照遠景的內容慢慢實現。
運用感官，想像自己開心地在高峰上。
想著想著，就不再害怕，有力氣與熱情放手一搏！

讀書會 峰與谷

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20111020教學日誌_面談評分表操作實務

下午前往中壢一家歷史悠久、績效卓越的電信服務業連鎖總部，講授「面談評分表操作實務」。說到面談，當然會提及人力資源四部曲－選、育、用、留。

所以，課程當中先說明「人力資源四部曲」的重點與關鍵，再帶入面談評分表的操作，最後，為了強化學員們的學習效果，還安排分組演練PK，優勝的一組，特別贈送禮物以茲鼓勵！

面談評分表操作實務

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20111012教學日誌_業績成長快易通（C10）

經營門店生意肯定希望門庭若市、天天客滿！那麼，「客滿」的秘訣何在？今天的課程提供了兩個關鍵：「向客人學習經營方向與重點」與「讓客人了解你的專長與特色」。
顧客是門店生意的衣食父母，所以顧客的喜好為何就成了經營的必要條件；另一方面，「差異化」更是面對市場競爭最佳的利器，門店經營除了塑造自有的優勢之外，更需要以顧客可以了解的呈現方式，讓顧客了解我們。
課程後半段則以「門市經營管理檢核表」作為討論的核心，同學們也都提出許多要改善的事項，很好！更希望大家課後真的去執行喔！

課程重點：
【客滿的方法】
一、向客人學習經營方向與重點
1、沒有先設定方向難怪找不到對策：
2、想辦法善用耳朵、嘴巴：
‧成敗的關鍵在於－
構想力：用心想想該提供客人什麼服務；
說服力：讓客人了解產品的特色與優點；產品的價值在於受到消費者的肯定。
3、消費者是為了「舒服」與「放鬆」：
4、讓客人與員工「幸福」：

二、讓客人了解你的專長與特色
1、成功＝（技術＋感動）÷價格
2、競爭的重點是讓自己具有絕對優勢：
3、提供客人和昨天不同的服務：

20111005教學日誌_業績成長快易通（C9）

課程已經進入實際運用與實務操作的階段，今天談的是零售門市的「銷售成長黃金法則」。簡單地說，三項黃金法則就是：集客、待客與留客。
課程前半段的重點放在三項法則的說明，以及列舉許多不同行業的操作案例，接下來就是進行分組討論，讓學員參考其他行業的案例，回頭想想，我們自己能夠如何操作。

課程重點：
【銷售成長黃金法則】
一、集客
1、物的服務層面：店舖設施、商品提供、購物資訊 …
2、店外顧客的販促：
PULL[拉]、吸引顧客進入商店！
（1）來店販促：特賣、出清、贈獎、試賣、VIP回饋
（2）入店販促：櫥窗、看板、旗幟、表演、POP
二、待客
1、人的服務層面：銷售應對、待客禮儀、商品知識 …
2、店內顧客的販促：
PUSH[推]、促進顧客購買商品！
（1）人員銷售
（2）展示陳列
（3）POP
（4）SP活動
（5）播音系統
三、留客
1、事的服務層面：賣場氣氛、作業時效 …
2、購買件數提高&購買單價提高
（1）以顧客生活型態為訴求推薦「套裝」商品
（2）以「套裝」商品提高購買單價
（3）以「滿額送」提高購買單價
（4）以「加價購」提高購買單價與購買件數

銷售成長黃金法則

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蘭陽之旅－獨立七號餐廳

由於下週的工作行程比較緊，所以特意安排23日這天前往蘭陽，提早陪老婆大人過過結婚21週年的小小慶祝。

首先是路過「社會福利館」，它的建築外觀有點特別，呈現出視覺上的突兀。對岸的河濱公園有一大片的綠地，哇！太賞心悅目了！

由於路線不熟悉，所以誤打誤撞到了「宜蘭酒廠」，這個酒廠的幅地很廣，商場賣的東西也比較多元，除了吃的、喝的以外，還特別介紹「紅麴」，很有意思！

走呀！走呀！終於到達今天的目的地－「獨立七號餐廳」，結果居然飄起小雨來！果然是一家很特別的「田中」餐廳，它就真的在一片水田當中！哈哈！

餐廳空間不大，大約只能容納20位客人，不過服務人員倒是不少，我看到的就有7、8位喔！整體來講，餐點普通啦，價格有點貴，但是服務人員蠻熱情的，
還有，最大的特色是…上菜很慢！哈哈！來這邊就是要悠閒嘛！

更多的照片請連結：http://www.facebook.com/media/set/?set=a.2456325531586.2140855.1355537283&l=09a1363431&type=1

20110921教學日誌_業績成長快易通（C7）

今天的課程是比較輕鬆的單元，談溝通。比較幾種溝通的定義之後，發現「素人」的定義最棒！這些素人就是上課的同學。
我聽過最佳的溝通定義是：溝通是針對一項議題、雙方有不同意見、發自內心誠意、表述讓對方聽得懂的表達、相互交換意見的過程。多棒呀！說得太好了！
課堂也透過互動的活動，讓同學生們更深刻體會到溝通的關鍵。

課程重點：
【破解優質溝通力密碼】
一、溝通的功能
1、溝通的定義
2、溝通的功能
（1）滿足社會性的需求：
（2）促進自我我瞭解、發展自我概念：
（3）促進個人成長：
（4）甘苦與共並提供幫助：
（5）促進身心健康：

二、溝通的陷阱
1、溝通的要素
2、造成溝通障礙的要素
（1）主體－態度：
（2）內容－信息：
（3）媒介－方式：
（4）客體－偏見：

破解優質溝通力密碼

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20110914教學日誌_業績成長快易通（C6）

今天課堂中以北新店的顧客資料作範例，實際執行一次RFM讓學員學習。由於北新店提供的資料非常詳細，所以獲得的結果也非常具有參考價值。
門市人員在第一線面對顧客，難免都會遇到不同層次的顧客抱怨，到底該如何應對是重要的關鍵。同學們也都提出實際遇到的抱怨情況、處理方式，大家在課堂上分享，這些個案比理論實用得多了！

課程重點：
【RFM顧客區隔法&顧客抱怨處理】
一、RFM顧客區隔法操作
1、Smith（1956）所提出，市場區隔的基礎建立在市場需求發展上，並針對產品和行銷活動做更合理和確實的調整，使其適合於消費者需要。
2、RFM：
（1）Recency：最近購買日期為測量時間的量度，由最後一次購買起算至現在之時間，若最近購買日期離現時愈遠，則表示著此顧客的購買行為可能改變。
（2）Frequency：購買頻率測量一個時段內顧客所購買的次數。
（3）Monetary：購買金額則決定在某時段內購買的總金額。

二、顧客抱怨處理
1、顧客為什麼會抱怨
（1）因為和顧客的期望值產生落差
（2）因為顧客遭遇困難而無法解決
（3）因為顧客認為他已經受到損失
（4）因為其他心理層面的一些因素
2、從容面對生氣顧客的5W1H
（1）What─先搞清楚顧客抱怨的是什麼事？
（2）Why─如果可能，先了解為什麼這件事會發生？
（3）Where─同時要了解問題出在哪裡？
（4）When─切記！顧客的火氣與時間的拖延成正比！
（5）Who─面對生氣的顧客，一定要先了解這位顧客
（6）How─面對怒氣沖天的顧客時，有幾項溝通的技巧：
A先聽他說你再說。
B聽顧客抱怨時，身段要軟。
C要在顧客的字裡行間了解到底他抱怨的目的何在。
3、顧客抱怨處理程序

Rfm顧客區隔法&顧客抱怨處理

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20110907教學日誌_業績成長快易通（C5）

這個班休息了一個月，今天開始繼續後續的課程。

人說顧客有千百種，我們把顧客種類濃縮為三種類型，也把與顧客建立關的連結方式濃縮為三種類型，因此，從這九種不同關係與連結當中，去思考如何建立顧客關係，這就是這次課程的重點。
同學們分為四組進行討論，內容非常精采！很棒！

課程重點：
【連結策略vs顧客類型】
一、連結策略
1、價格性連結
是以各種的優惠方案或促銷價格的方式來吸引顧客。
2、社交性連結
是以提升企業服務人員的回應性與禮貌性，來獲取與顧客的關係。傳統實體通路上若以社交性連結的方式與顧客建立關係，是最能降低顧客離開該企業品牌的發生。
3、結構性連結
是企業以提供高價值的服務，或者藉由特殊設備來建立顧客的關係。例如：全省連鎖服務、企業品牌形象、配合顧客時間到府收送、面對客訴問題的處理方式等等。

二、顧客類型
1、經濟取向型
此類型的顧客，顧名思義便是以「價格」作為消費與否的主要考量。
2、專業信任型
第二種類型的顧客，是出自於一種無形的「信任」關係。相對的他們卻很在乎相對的品質。
3、服務尊榮型
服務尊榮型的顧客的特質：
（1）來自於服務人員能滿足他們心靈上的需求，一種被尊重、被服務的感覺。
（2）另外一種顧客會因為高價格的策略讓他們倍感身份地位的不同。

連結策略Vs顧客類型

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部落村0045-溫景文

溫董是當兵時的袍澤，我們倆個性、興趣、風格完全不同，而且一南一北，他在高雄、我在台北，不過，相處起來就是很投緣，不曉得是哪來的緣份！？

溫董曾經風光、也曾經失落，但是他都能夠怡然自處，這是我最佩服他的地方！要是換成我或者別人，應該早早就崩潰了罷！哈哈！

溫董前往大陸發展已經許多年了，每次返台休假結束前，都會給我個電話，告訴我：「林董，明天要回大陸去了！」這次也不例外，還好恰巧這回他是在台北開會，所以，特別利用搭高鐵回高雄之前的空檔，兩個老兄弟聚聚。

溫董，人在異鄉、身體要顧呀！有年紀了，有些「愛做」的事，適度就好！下次回台灣再Call我囉！

部落村0044-邱高生

高生是我二十多年前進入台灣廣告公司時的前輩，當時我們三個新進人員，什麼也不懂！還是透過高生耐心的指導，才順利經過試用的懵懂期。

早年市場調查常用的統計軟體－SPSS，也是高生直接指導我的。沒記錯的話，當年他特別撥了一天的時間，讓我到他家實際模擬學習，速成班耶！一天就搞定了！哈哈！

這些年來，高生一直都在Marketing、市場分析與品牌行銷等等領域，持續不斷地鑽研與開發，早就是「大師」級的人物了！此外，騎馬、養馬還是他另一項獨特的專長，厲害喔！

很高興這天有機會與高生再度茶敘，老朋友重逢倍感溫馨！

服務品質促進協會_起跑

我們這群「飯糰」經過整整五個月的籌劃，就在這正好滿「五」個月的今天，正式起跑囉！（也許是巧合罷！飯糰也是「五」個人，哈哈！）

這段期間當中，有許多的不同意見、許多不同的想法，終究能夠「異中求同」、取得大家的最大「公約數」。尤其感謝Ray的全力配合與支援，最後臨門一腳，促成了這樣的美事！Gavin與SGS的連結，也使得協會日後的營運主軸，更有前瞻性與遠景，在此也記上一筆！

加油囉！夥伴們！

20110831教學日誌_口才與人際溝通（8）結業報告

由於這一期的同學比較多，結業報告勢必要分兩梯次進行。
今天是政衢、意淳、庭瑄、宜臻與薇妮。

20110831教學日誌_口才與人際溝通（8）

由於這一期的同學比較多，結業報告勢必要分兩梯次進行。
今天是政衢、意淳、庭瑄、宜臻與薇妮。

政衢日前陪阿公阿嬤回大陸探親，拍了許多照片與大家分享。
意淳則以此次上課的收穫為題目，發表了自己的感想。
庭瑄令人出乎意外地介紹中藥醫療保健，哇！真有意思！
宜臻則是安排心理測驗，雖然一開始弄達大家一頭霧水，不過還是很有趣！
薇妮在六七月間與家人前往湖南旅遊，也把旅程中有趣的事情跟大家分享。

讓別人對你說Yes 總複習

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中藥醫療保健

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心理測驗

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湖南之旅

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部落村0043-洪仲助長老

這天是CBMC國際基督徒工商人員協會的餐會，很開心在現場見到了洪長老。

洪長老算是父執輩的長者，數十年前他就是父親在教會事工上的得力同工，與父親的關係非常密切，他也曾經是弟弟的繪畫啟蒙老師，回想起來，哇！時間過得好快呀！這些都是四十年前的事情囉！

看到洪長老就會不自覺地想起父親，因為在父親年輕的照片裡，常常可以見到洪長老的身影，尤其早年他們一同前往韓國參訪教會，印象特別深刻。

很佩服洪長老硬朗的身子，自己還有許多需要學習的地方呢！

20110825教學日誌_讓別人對你說YES（6）結業報告

20110824教學日誌_口才與人際溝通（7）結業報告

由於這一期的同學比較多，結業報告勢必要分兩梯次進行。
今天是長利、新澤、慶珉與月英姐。（影片檔案不接受慶「珉」所以改用慶「民」取代）

20110825教學日誌_讓別人對你說YES（6）

今天是這一系列課程的最後一堂課，當然也安排了學員們的期末分享。

小超像大家介紹一款非常厲害的淨水器，現場還做了示範，的確達到了最佳說服的效果。

聖哲是介紹一本學習溝通的參考書，哈哈！根本就是我們課程的延續嘛！很棒！

飛鵬是全台灣五千位學習劍道的少數人士之一，透過分享讓我們初次登入「劍道」的殿堂。

龔哥以前輩的身分向大家提醒婚姻關係的重要性，同時三句不離本行，接著以最專業的角度來解析房屋市場，外面聽不到的喔！

益之源淨水

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劍道推廣

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20110824教學日誌_口才與人際溝通（7）

由於這一期的同學比較多，結業報告勢必要分兩梯次進行。今天是長利、新澤、慶珉與月英姐。

長利安排「百萬小學堂」的互動活動，果然把課堂上的氣氛炒熱了，非常棒！

新澤則是進行星座解析，雖然有點「跳tone」，不過以年輕學子而言實屬難得！

慶珉以美食作為切入點，與同學們交換關於烘焙、糕點等等的看法，談吐落落大方，表現得比平常還要好！

課程重點：
【讓人點頭說Yes的技巧】
一、滿足他人慾望的說服
二、提高說服效果的空間位置
三、消除對方的不安心理
四、刺激競爭意識
五、留下選擇的餘地
六、要使小小機會擴大
七、人對自己的名字和數字特別敏感
八、說服要掌握時機
九、場所不同，說服的效果也就不同
十、了解聲音的說服效果

百萬小學堂

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星座

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讓人點頭說Yes的技巧

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20110823教學日誌_業績成長快易通（14）

今天是《業績成長快易通》「續攤」的第二堂課－積極的心理態度。
上課的學員跟以往不一樣，都是些比較年輕、新進的同仁，我覺得這樣的安排也很好！讓這些進公司不是太久的學員來參與這樣的課程，儘早建立比較正面積極的工作態度，相信對他們日後的工作，應該會有不少的幫助。

課程重點：
【積極的心理態度】
壹、態度的重要性
一、角度、態度、速度、高度
角度決定態度，態度影響速度，速度決定高度。
二、你的態度左右你生命的全部
知識、努力、態度，孰輕孰重？如何拿捏？
三、73%上班族購物掏錢買單，銷售員「服務態度」大關鍵
四、店員服務態度的好壞是影響店家生意的關鍵

貳、建立積極態度的前提
一、保證成功的態度－長期規劃
哈佛大學的愛德華博士曾經對於美國社會進步動力做了多年的研究。
成功是基於個人對於時間的態度而定。
二、點燃態度的火種
1、目標：沒有目標，就會失去方向。
2、熱情：目標的明確、理念的認同、前途的明朗、可發揮的舞台、個人特質。

參、培養積極的態度
一、轉變思維，多角度的看待問題
二、採用積極的思維反應模式
三、確定最佳的注意力範圍
四、培養堅定的信念

肆、擴散你的積極態度
一、採取積極態度的游泳術
二、陽光思維
尋找每個人身上最好的東西。你眼睛盯住什麼，你肯定就能看到什麼！

積極的心理態度

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20110817教學日誌_口才與人際溝通（6）

今天意淳向大家介紹泰式料理，截至目前為止，班上至少已經有四位同學在分享時間推薦美食了，可見得「民以食為先」呀！美食人人愛啦！
長利提供的訊息是「個人與家庭風險規畫」，這也是個非常實用的題裁，尤其最後一張表格更是經典，非常值得參考！

課程重點：
【表達達人‧七段秘笈】
一、問候語
二、介紹語
三、謙卑語
四、開場語
1、觸動注意【觸動聽眾的集中注意力】
（1）讚賞式開場法：
將人、事、時、地、設備適當連結來設計。
（2）懸念式開場法：
將重點設計成問答方式來刺激好奇心。
（3）名句式開場法：
台灣俗諺、俏皮話、名人語錄、廣告台詞…
（4）驚奇式開場法：
令人驚奇的統計數字、獨特的新聞事件…
2、連結利益【連結聽眾興趣的利益力】
將主題與聽眾作適當的連結，強調對聽眾的好處以及關聯性。
3、信賴行銷【讓聽眾產生信賴的行銷力】
主講人憑什麼資格條件來講這個主題？
五、內容語
1、主題、單元介紹
2、主題內容
六、結尾語
1、強調
2、提醒
七、祝福語

香茅魚泰式料理

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個人與家庭風險規劃圖

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表達達人人七段秘笈

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20110816教學日誌_業績成長快易通（13）

今天是《業績成長快易通》「順攤」的第一堂課－時間管理與目標管理。其實這也是一門很多人都需要學習的課題，重要的是，從個人的時間管理與目標管理，要能夠延伸到「團隊」目標管理才是關鍵！最後的單元還是安排了分組討論，每組的報告依舊十分精采。

課程重點：
【提升自我時間管理與目標管理能力】
壹、當個時間管理的主人
一、時間的特性：
二、時間的故事：
三、時間管理能力測試：
四、時間的價值：

貳、確定目標找出人生的方向
一、設定目標的重要性
簡單的說：「目標」就是未來人生選擇要走的「方向」。
二、SMART目標設定法則
1、明確的（Specify）：把目標清楚的寫下來。
2、可衡量的（Measurable）：目標最好是量化可以衡量的。
3、行動取向（Actionable）：你的目標是可直接付諸行動的。
4、實際可行的（Realizable）：你的目標是勉力而為可以達到的。
5、有時效的（Time-limited）：目標要訂出完成的期限。

參、工作分類讓時間規畫更有效率
一、工作分類
二、處理順序
三、執行原則

肆、邁向經營的高峰－團隊的目標管理
一、目標管理基本步驟
1、明確目標
2、參與決定
3、團隊目標分配到團隊所有成員
4、明確完成期限
5、績效評估
6、獎酬
二、目標管理的精神

提升自我時間管理與目標管理能力

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20110811教學日誌_讓別人對你說YES（4）

龔哥今天利用分享時間幫大家進行「心情量表」測驗，總共17題，說到第9題時他就打住了！其他的題目下個禮拜再說，哇哈哈！賣起關子！其實他是擔心耽誤大家太多時間啦，所以分兩次進行。
飛鵬上週參加劍道培訓，聖哲與小超也跟大家分享生活上的點點滴滴，大家的表達能力越來越好了，很棒！

課程重點：
【讓別人對你說 Yes！《2》邀請&《3》說服】
壹、邀請：
一、別讓對方有太多選擇
避免對方過度深思熟慮。
二、訂下明確的截止期限
激勵對方採取立即的行動。
三、善用心理性「慣性定律」
當對方實現了一個小請求時，他極有可能會再答應另一個更大的請求。
四、明確表達你的期望
讓對方清楚自己需要付出或配合的程度。
五、簡化處理的過程
你應該讓對方知道，事情既簡單又容易。
六、給予額外的誘因
運用「附加」技巧，提供任何額外的小好處，鼓勵對方採取行動。

貳、說服：
一、提出統計數字
說服別人，就需要證據，而證據有好多種，其中一種有力的證據，就是統計數字。
二、舉出親身事例
事例就是我們親身經驗的事情，這比你引述別人的經驗，更能夠贏得認同。
三、利用示範製造效果
示範就是一種表演，是最容易引起對方注意力的方式。
四、提出好的比喻
如果講的題材比較專業，對方不見得完全都懂，這時，比喻就是一種很好的方式。
五、引用專家證言
因為名人專家在社會上有一定的公信力，大家也比較容易信任他們說的話。
六、秀出展示品
所謂「眼見為憑」，準備一些道具，有時候會對你的表達內容增添說服力。

讓別人對你說Yes 邀請與說服

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20110810教學日誌_口才與人際溝通（5）

由於儀穎即將前往維也納繼續她的學業，今天在分享時間裏特別安排了維也納的介紹，的確是個美麗又有意思的地方。名正則提出「你會是哪一種億萬富翁？」的小小調查，看看不同選項下的富翁特質。
因為儀穎與政衢本週將個別前往維也納以及大陸，無法繼續參加課程，因此，我們也就提早拍個團體照囉！

奧地利 維也納

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你會是哪一種億萬富翁

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20110809教學日誌_業績成長快易通（12）

今天是「業績成長快易通」系列課程的最後一堂課，課程的前半段是將所有上課內容，進行「關鍵重點」的提醒以及「工具連結」的說明，課程的後半段則是學員的學習心得分享。

課程重點：
【全課程系統性連結】
壹、課程架構關鍵重點說明
一、課程架構
二、關鍵重點
1、消費者需求的層次
2、F.A.B.E.法則
3、最佳服務流程
4、門市服務滿意度調查
5、如何因應AISAS消費新模式
6、全方位銷售職能測試
7、《連結策略》與《顧客類型》九宮格
8、溝通分析
9、銷售成長黃金法則
10、門市經營管理檢核表
貳、課程架構與經營工具
參、課後心得分享

全課程系統性連結

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知識分享_米其林，極地馬拉松，AACSB

有些企業不斷在建立品牌上持續耕耘，到底建立品牌的核心關鍵是什麼呢？八月號遠見雜誌有篇許士軍教授的大作，很值得參考！重點摘要如下：

在人們心目中，建立品牌不過是一個機構為本身或其產品或服務，設計一個動人的名稱或標誌，然後透過廣告、公關或促銷活動，使其廣為人知（知名度），產生良好形象，最後引發購用行為。

不過，建立真正國際級品牌，則必須別出心裁。以下就是值得學習並獲得啓發的三個個案。

米其林〉評鑑公正形象權威
這項代表世界頂級法國餐廳的品牌，其起源乃來一家輪胎公司—米其林。該公司為了促銷輪胎，因此鼓勵人們開車出遊，乃於1900年出版了各地用餐和旅館簡介。由於它所建立一種公信力權威以及頂級時尚品味的標誌，使得被給予星級的餐廳一經入選身價百倍。

極地馬拉松〉時尚價值受青睞
所謂極地馬拉松乃源自瑪麗．葛丹絲女士，於2002年在香港所發起。它所選擇的地點都是世界上最為嚴峻的環境。每場比賽全程250公里，耗時七天，可以說是對於人類體能，進行一種極其嚴酷的考驗和挑戰。
由於活動本身代表一種全球化生活形態，公司遂將這種形象用於背包、緊急求生用品以及相關服務上，使得這種產品產生一層極其突出的文化和時尚價值。

AACSB〉認證有力能增值
所謂AACSB乃是於1916年由哈佛、芝加哥和西北大學等商管學院所發起的組織。其目的乃為了促進世界上商管教育之發展。其主要功能之一，為對於個別商管學院進行「認可」，讓社會瞭解一家特定商管學院是否己經達到某種素質和水準。

經由這三個案例，我們可發現，一個品牌之獲得宏大效果，不是只建立在美麗或動人的名號或設計上，也不只是靠投下鉅額資金於促銷活動，更不是只靠依法註冊取得保障，而是在於其背後所蘊涵的深刻意義或價值。

20110804教學日誌_讓別人對你說YES（3）

今天小超跟大家推薦與分享一本書－「有錢人想的和你不一樣」，這本書還真的是暢銷書！因為接下來聖哲與龔哥也都看過（其實我也看過），所以今天的分享變成「接龍式」分享，每個人也都提出自己的觀點與收穫，哈哈！很難得！很棒！
龔哥的說法更厲害，他說「我們都是有錢人啦！」聽起來真是舒服…

課程重點：
【讓別人對你說 Yes！《1》態度】
想要擁有成功的人生，往往需要獲得他人的合作與協助。
而使得他人順從你心意行事的第一原則，就是讓他們喜歡你！
互相喜愛－是所有人際關係的核心。
一、好的第一印象勝過一切
二、讓別人喜歡和你在一起
1、將自己變成快樂的代名詞（聯想法則）
2、讓別人對你日久生情（反覆曝光法則）
3、喜歡就要表現出來（相互喜愛法則）
4、找出雙方的共鳴（同類相吸法則）
5、以模仿取得好感（合諧一致法則）
6、注意你散發的氛圍
7、懂得自嘲的幽默

20110803教學日誌_口才與人際溝通（4）

這天的分享時間裡，政衢與薇妮特別準備了投影片，跟大家介紹兩個很少見的主題－「世界戰車之最」與「馬卡龍」。天呀！現在的年輕人好厲害喔！一位是軍事迷、一位是美食（甜食）專家耶！

課程重點：
【獲得好感的讚美術】
一、三分鐘博得「三好」的「三真法」
要在短短三分鐘內獲得對方的「好意」「好感」「好印象」的最佳方式，就是養成在對話中讚美對方的習慣。「三真法」有助於快速博取對方好感：
1、真有你的！
2、真了不起！
3、真的！確實就像你說的那樣！

二、三分鐘建立良好關係的「稱讚四步驟」
「三真法」只是建立好感的第一步，要建立更深的人脈，就必須學習更高明的「稱讚四步驟」，讓讚美更具說服力，徹底贏得別人對你的好感。
1、先稱讚對方：
2、提出稱讚的理由：
3、從其他角度詢問：
4、再一次稱讚：

世界戰車之最

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馬卡龍

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知識分享_閱讀當起點，旅行做延伸

我經常自我消遣說：「買書靠衝動、看書靠緣分」。閱讀對我來說是一件非常有趣的事情。

遠見雜誌七月號有一篇介紹「台灣奧美集團董事長白崇亮」的文章，談到「閱讀當起點，旅行做延伸」，看了頗為羨慕的。希望在最短的時間內，自己也能夠「旅行做延伸」！
重點摘要如下：

在奧美，人們稱他為「白博士」。但提起這名號，擁有政大企管博士學位的白崇亮卻壓低聲音笑說：「別告訴他們（奧美員工），我現在愈來愈不看財經企管的書了。」

白崇亮意思是，財經企管類的書籍，大多是實用導向的理論，有益於打底訓練，但創意、溝通這行業需要情懷，不能只讀理論。

白崇亮認為，創意往往是從生活經驗中提煉出來的想法，經過轉換，重新組合，再與一個新的事物產生連結。

但是生活經驗再怎麼豐富，畢竟有限，因此，必須要靠兩件事擴大生活經驗。第一件事當然是讀書，進入一個想像之旅，拓展視野與思惟。然而，讀書仍舊過於抽象，所以另一個是旅行，因為旅行可以創造生活的經驗。

今年剛邁入耳順之年的白崇亮，從1999年開始，即有計畫地安排每年出國的旅程，至今已造訪全世界約50個國家。但很少人知道，每一次旅行對他而言，都是一趟閱讀的返鄉之旅。

白崇亮認為，閱讀是二手資料，「你一定要親自出去考察、感受，才能明白很多事情。」

訪談尾聲，白崇亮反問記者，「讀書和讀人，哪一個比較有趣？」他說，真正有趣的就是讀書與讀人的交叉反芻。

20110802教學日誌_業績成長快易通（11）

資深「老爸」華誼上台報告如何進行「商圈開發」，講得非常深入、非常好！從他的說明裡面，可以清楚地知道，他已經在這一個月當中，把新接手的門市了解得十分透徹，對於未來的想法與做法也很明確、很有自信！太好了！

課程重點：
【商圈開發策略五步驟】
一、商圈策略－設定行銷的範圍
針對商店立地環境的特性，設定涵蓋的商圈範圍。
→階段性進行開發的商圈範圍。
設定「戰略商圈」的方法：顧客資料分析法。

二、顧客策略－鎖定服務的對象
掌握所設定商圈內的顧客性別、年齡、家庭結構與生活型態；
把握自店顧客群的喜好，客層屬性與生活型態。
→掌握目標區域生活型態的方法：壓路機行動。

三、店鋪策略－決定展現出來的面貌
針對鎖定的服務對象的喜好或特質，展現店鋪特色。
→找出最佳的服務表現型態的方法：商圈SWOT分析。

四、服務策略－提供顧客怎樣的滿足
針對鎖定的服務對象的屬性或生活型態，提供讓顧客滿意的服務。
→找出最佳的滿意服務的方法：客戶滿意度調查、顧客滿意度活動。

五、販促策略－如何將自己推銷出去
透過廣宣手法將自店的服務有效告知鎖定的服務對象。

知識分享_選擇愈多愈不快樂？

選擇多是好還是不好呢？
遠見雜誌七月號有篇洪蘭老師的文章，很值得看看，重點摘要如下：

一位大陸朋友說：他很嚮往台灣的美食，一下飛機便去永康街報到，看到第一家就想進去吃。同伴說「怎麼沒有多比一家就決定了呢？太草率點了吧！」於是他又往前走，走了半天，比較了十幾家的菜單後，竟然不想吃了。他問：「為什麼選擇愈多，愈沒有食慾了呢？」

所謂「選擇」，就是有A就不能有B，不能兩者兼顧。

假如A、B各有長處，那麼選了A，所放棄B的長處就變成了遺憾。遺憾的感覺會影響得到的快樂。因此，選項愈多，所累積的遺憾就愈高。

另一個理由是：人怕負責任，選擇愈多，愈沒有藉口。當無法取捨時，我們會傾向於不買，因為不買就沒有「買錯」這個責任。

佛洛伊德說：「大部分人不是真正想要自由，因為自由伴隨著責任，而多數人害怕責任」。為自己的行為負責不是一件很容易的事，大部分人會採取推卸的方式。

我們的祖先演化來時，他們每天所面對的是簡單的二選一：「戰或逃」、「要還是不要」，沒有這麼多複雜的決定，難怪簡單才會快樂。

現代快樂指數最高的國家是不丹。不丹物資相當缺乏，沒有現代化的設備。

從心理學的實驗上知道：只要有希望，再多的苦都吃得下，所以不丹人民覺得自己很幸福。快不快樂是態度問題。

選擇只是個開始，圓滿完成它才是目標，不是嗎？

20110720教學日誌_口才與人際溝通（2）

長利在分享時間向大家介紹「最不健康的十大危險小吃」，這可是他特別精心準備的喔！內容非常精采！珍珠奶茶、蚵仔麵線、蚵仔煎….都要少吃啦！


課程重點：
【促進溝通‧有效交流】
一、溝通的功能
1、溝通的定義
2、溝通的功能
（1）滿足社會性的需求：
（2）促進自我我瞭解、發展自我概念：
（3）促進個人成長：
（4）甘苦與共並提供幫助：
（5）促進身心健康：
二、溝通的陷阱
1、溝通的要素
2、造成溝通障礙的要素
（1）主體－態度：
（2）內容－信息：
（3）媒介－方式：
（4）客體－偏見：

危險小吃

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20110725教學日誌_業績成長快易通（10）

可愛的小綠這天被推選出來報告，針對自家門市在所在地區，擁有哪些區域上的差異，以及如何運用這些差異來建立競爭優勢，進行詳細的說明。

課程重點：
【拓展門市商勢圈】
一、區域行銷是什麼？
區域行銷－就是以店舖的銷售活動為基礎開始，配合區域的特性，來開發銷售的契機，積小勝為大勝，最後達到擴大市場佔有率的經營目的。
二、區域的差異如何掌握？
1、需求面的區域差異
2、競爭面的區域差異
3、經營面的區域差異

20110728教學日誌_讓別人對你說YES（2）

小超在分享時間向大家介紹「我的成長故事」，讓大家在短短的時間內對小超有了更深刻的認識，也知道她近期的目標與計畫，非常好的分享！

課程重點：
【Transactional Analysis溝通分析】
TA是一項人格理論，也是一種針對個人得成長和改變，有系統的心理治療方法。人格理論乃是一套描述有關於推測人類在內心及人際層面如何運作的理論。

TA的重點在「溝通」，溝通是指兩個人之間的互動，而人們都是由彼此身上得到某種注意。TA的一個主要概念在於，個體的發展是與他人互動時發生的。

20110727教學日誌_口才與人際溝通（3）

名正利用分享時間向大家介紹「米朗琪咖啡館」，在中山捷運站附近，據說生意非常好！

課程重點：
【溝通破冰術，跟誰都能聊】
你的沉默，看在別人眼裡，未必只能用「不太會說話」來形容，
有時甚至會給人「被動消極」、「難以親近」的印象。
一、勇敢出擊，不要害怕被拒絕
要成為善於「閒談」的人，必須掌握兩原則一法則：
1、冒險：
2、承擔對話的責任：
3、軟化肢體語言的Soften法則：
（1）Smile 微笑：表現善意
（2）Open arms 敞開雙手：做好交談的準備
（3）Forwad lean 身體前傾：對話題有興趣
（4）Touch 接觸：握手致意
（5）Eye contact 目光接觸：表示正在傾聽
（6）Nod 點頭：認同或讚揚對方
二、找切入點，順利開啟對話
1、稱讚對方身上任何有趣之處，並進行詢問：
2、留意對方攜帶的任何東西，並針對該物品提問：
3、先說明自身立場，在提出請教的問題：
三、挑好題材，讓氣氛更活絡
1、利用空檔自我介紹，並牢記對方姓名：
2、善用開放式問句，避免封閉式問題：
3、在回答中增加額外訊息，讓話題得以延伸：
四、懂得傾聽，讓對談有意義
1、別只想著自己要講些什麼，先專心聽別人說話：
2、適時連結共通的經驗或興趣，分享自己的意見：
3、善用「故事的黃金律」，讓聊天更引人入勝：
五、優雅離場，留下好印象
1、重複重點，讚美感謝，為話題收尾：
2、用讚美或提問取回發言權，再迅速抽離話題：

米朗琪咖啡館

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20110727教學日誌_業績成長快易通（C4）

汪大師正在講解他們那一組如何在「溝通」、「可靠度」、「反應力」與「安全性」上提高服務品質的具體做法和預期效益。

課程重點：
【提升顧客滿意度（上）】
一、服務品質的概念
二、服務品質的衡量與缺口
三、服務品質的決定因素與提升
1、接近性
2、溝通
3、勝任力
4、禮貌
5、信用
6、可靠度
7、反應力
8、安全性
9、有形性
10、了解顧客

造訪薰衣草森林

好多年沒來薰衣草森林了！碰巧週六要上鹿場部落接小孩回台北，順老婆大人的意思，提前一天來到苗栗，成就了這次的造訪。

幾年不見，大體上的變化不大，不過許多細節更顯精緻！

兩位女生，憑著單純的夢想，加上執著與努力，造就了這一片令人欣悅的環境。這天雖然不是假日，餐廳依舊客滿。

我很喜歡這裡服務人員青春的笑容與親切的態度，他們都是年輕人，但是與顧客的互動可以看出他們的用心，很棒！

服務品質促進協會－五人飯團的濫觴

一路從三月底開始「吃吃喝喝」，轉眼間局然持續了十次這樣的飯局，這應該是我們五人當中沒有人會想到的！

固然是「凡事起頭難」啦！不過也由於大家的好「度量」（也是好「肚量」），讓彼此有些不同的看法，慢慢地也磨合了差不多。

9號下午大夥兒在Ray內湖的辦公室，把一些過往未確定的事項，一股腦兒全討論了一遍，也達成了第一階段的共識。我想，這應該是個好的開始！

把幾個身處不同領域的人兜在一起，本身就是一件「難搞」的事，更何況還相互配合、調整，進而一起共事，這必然要花些工夫的！

Ray您就勉強將就配合一下囉！

全廉工坊系統家具 全會專題－如何自我行銷

去年三月在《全廉工坊》的工作告一段落的時候，當時門市才只有一家，如今門市數量已經達到十二家了！好快的展店速度呀！

這天是《全廉工坊》每月一次的全會，在會議當中特別安排了一段專題時間，我也精心策劃了一個非常適用的主題：如何自我行銷創造價值。

自我行銷是現代職場人，在各行各業中表現自我的一種方式。身為一位專業的職場人，不管是在哪個行業，都應該關心自己在專業上的表現。

要做好自我行銷，必須修練五大武功：
一、要能夠「展現自信」：
自信應該來自「自知之明」。從自己的「強項」開始建立自信罷！
能力三要素：天賦、知識、技巧。

二、要學會「溝通與表達」：
溝通三要素：思想轉成資訊、掌握重點與關鍵、使用正確的措辭。
表達三要求：清晰、流暢、響亮。

三、要做好自我的「情緒管理」：
情緒管理四步驟：認識情緒、接受情緒、處理情緒、表達情緒。

四、要能夠創造「個人魅力」：
幽默是魅力的特效藥！
幽默風趣五原則：言語聯想、巧言妙答、自我調侃、順水推舟、機智反應。

五、要會跟相關的人「發生關係」：
製造好關係二關鍵：好的第一印象、讓別人喜歡和你在一起。

對於課程內容有興趣的朋友，請留下姓名與e-mail，我將免費提供課程講義（PDF格式）供大家切磋與參考。