20110727教學日誌_業績成長快易通（C4）

汪大師正在講解他們那一組如何在「溝通」、「可靠度」、「反應力」與「安全性」上提高服務品質的具體做法和預期效益。

課程重點：
【提升顧客滿意度（上）】
一、服務品質的概念
二、服務品質的衡量與缺口
三、服務品質的決定因素與提升
1、接近性
2、溝通
3、勝任力
4、禮貌
5、信用
6、可靠度
7、反應力
8、安全性
9、有形性
10、了解顧客