門市人員在第一線面對顧客，難免都會遇到不同層次的顧客抱怨，到底該如何應對是重要的關鍵。同學們也都提出實際遇到的抱怨情況、處理方式，大家在課堂上分享，這些個案比理論實用得多了！
課程重點：
【RFM顧客區隔法&顧客抱怨處理】
一、RFM顧客區隔法操作
1、Smith（1956）所提出，市場區隔的基礎建立在市場需求發展上，並針對產品和行銷活動做更合理和確實的調整，使其適合於消費者需要。
2、RFM：
（1）Recency：最近購買日期為測量時間的量度，由最後一次購買起算至現在之時間，若最近購買日期離現時愈遠，則表示著此顧客的購買行為可能改變。
（2）Frequency：購買頻率測量一個時段內顧客所購買的次數。
（3）Monetary：購買金額則決定在某時段內購買的總金額。
二、顧客抱怨處理
1、顧客為什麼會抱怨
（1）因為和顧客的期望值產生落差
（2）因為顧客遭遇困難而無法解決
（3）因為顧客認為他已經受到損失
（4）因為其他心理層面的一些因素
2、從容面對生氣顧客的5W1H
（1）What─先搞清楚顧客抱怨的是什麼事？
（2）Why─如果可能，先了解為什麼這件事會發生？
（3）Where─同時要了解問題出在哪裡？
（4）When─切記！顧客的火氣與時間的拖延成正比！
（5）Who─面對生氣的顧客，一定要先了解這位顧客
（6）How─面對怒氣沖天的顧客時，有幾項溝通的技巧：
A先聽他說你再說。
B聽顧客抱怨時，身段要軟。
C要在顧客的字裡行間了解到底他抱怨的目的何在。
3、顧客抱怨處理程序
Rfm顧客區隔法&顧客抱怨處理
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